人力短缺與排班壓力
傳統的 24 小時營業模式，受到高齡化與少子化的影響，使勞動供給不足造成雇主排班困難。
Lawson Real×Tech：
日本便利商店如何以
AI、遠端服務與低人力化門市
重寫營運模式
這是一場重新配置人力、科技、數據與服務流程的數位轉型實驗。
人機協作
遠端接客服務
自助結帳
資料驅動營運
Real×Tech 的核心：讓現場設備、遠端人員、AI 判斷與資料系統分工，降低門市對單一現場人力的依賴。
情境引入
Lawson 為什麼要打造 Real×Tech 人機合一的無人商店
理解 Lawson 如何在缺工壓力下，重新配置人力、科技、數據與服務流程。
服務複雜化
便利商店不只銷售商品，也承接繳費、取貨、票券、金融與地方服務。低人力化必須從整體服務流程設計，而不能只處理收銀。
加盟店營運負擔上升
總部追求服務擴張，但加盟店主與現場店員承擔執行壓力，使現有營運模式面臨人力與管理上的挑戰。
Lawson 希望透過重新配置人力與導入數位技術，建立更有效率且永續的店鋪營運模式。
Real×Tech 如何重新定義便利商店的營運模式？
Real×Tech 將 AI、遠端服務、自助設備、機器人與資料系統整合成一套低人力化門市方案，讓門市作業從單店人工經驗，逐步轉向可支援、可分析、可複製的營運流程。
1核心技術起點：Avita & AVACOM
AI 影像互動技術
高精度即時動作捕捉，提升顧客互動體驗。
語音變換技術
即時語音變換技術，協助保護遠端工作者隱私，讓服務形象更一致。
多語言＆資料可視化
支援跨語言互動，並把互動資料回流成可分析資料。
2Real×Tech 的四個關鍵組成
3案例演進
案例一｜Green Lawson
基礎型智慧門市
- 綜合永續概念
- 自助結帳
- avatar 接客服務，由遠端真人 operator 支援顧客
Lawson 與 AVITA 聯手，在 Green Lawson 概念店中導入 AVACOM 虛擬化身客服系統。
VS
案例二｜Real×Tech LAWSON
升級型未來門市
- Lawson 與 KDDI 合作
- 結合 AI 看板、資料分析、機器人與自助設備
- 多項技術整合成更完整的低人力化門市模式
4實踐店舖
Real×Tech LAWSON 高輪店
測試一系列新型 AI 看板、自助裝置與低人力化流程的落地應用。
Lawson KDDI 總部辦公室專屬店
專屬下單 app、機器人配送服務及清掃、炸物、補貨…等全自動化門市。
現場觀察｜Real×Tech LAWSON 的門市全貌
這段影片讓觀眾先看到 Real×Tech LAWSON 的實際門市樣貌。影片中可以觀察到，Lawson 將 AI 看板、自助設備、遠端接待、機器人與資料系統放進同一個門市場域，讓多項技術共同形成一套低人力化門市的營運實驗。
多技術整合遠端接待補位低人力化門市實驗
官方實證數據（已驗證）資料來源：Lawson 官方新聞稿〈青森県：東北初、アバター接客導入の実証実験開始〉，2025 年 7 月 1 日。展開查看 ＋
分析與判斷 我們的分析展開查看 ＋
AI 店員如何運作：從顧客服務到資料回流
Lawson 透過自助設備、AI／Avatar、遠端真人 operator 與後台資料系統，重新分配便利商店的服務任務，讓門市在低人力環境下仍能維持效率、彈性與服務溫度。
五步驟服務流程：從進店到資料回流
現場觀察 ｜從服務流程看人機分工
這段影片放在服務流程章節中，用來呈現 AI、Avatar、自助設備與遠端 operator 在門市中的實際位置。看完影片後，下一段將進一步整理這些角色如何形成「自助設備、AI／Avatar、遠端真人」三層服務分工。
服務流程人機分工遠端支援
看完現場流程後，下一步要看的是 Lawson 如何把服務任務拆分給設備、AI／Avatar 與遠端真人。
三層服務分工：設備＋AI＋真人，打造彈性服務模式
前台服務 vs 後台資料：每一次互動，都是營運優化的起點
顧客看得見的前台服務
每一次互動
資料回流
營運系統
資料回流
營運系統
顧客看不見的後台資料
後台營運系統
資料整合分析，支援商品、庫存、人力與服務策略優化決策。
人機協作模式：為什麼不是完全無人商店？
AI 能提升效率，但便利商店的服務不只有結帳與商品查詢。面對多元服務、特殊狀況與顧客需求時，真人店員仍扮演不可取代的角色，因此 Lawson 選擇結合 AI 與店員優勢，打造更完整的助勤組織。
純 AI
適合單純交易
能快速完成商品查詢與自助結帳流程。
能快速完成商品查詢與自助結帳流程。
速度快，但彈性有限
面對非標準情境時，系統較難即時調整與應對。
面對非標準情境時，系統較難即時調整與應對。
遇到例外容易受限
付款異常、商品問題或特殊需求，可能需要額外人工介入。
付款異常、商品問題或特殊需求，可能需要額外人工介入。
適用於特定場域
較適合服務內容單純、流程固定的環境。
較適合服務內容單純、流程固定的環境。
VS
真人＋AI
適合多元服務情境
能同時支援購物、取貨、繳費、寄件等便利商店服務。
能同時支援購物、取貨、繳費、寄件等便利商店服務。
兼具效率與彈性
AI 提供快速資訊與導購服務，店員負責處理特殊需求。
AI 提供快速資訊與導購服務，店員負責處理特殊需求。
真人可即時補位
系統無法判斷或設備異常時，店員可立即協助顧客。
系統無法判斷或設備異常時，店員可立即協助顧客。
更適合實際門市導入
在人流、服務項目與顧客需求多元的情況下，服務品質更穩定。
在人流、服務項目與顧客需求多元的情況下，服務品質更穩定。
Lawson 的選擇：真人＋AI
選擇原因
店員價值轉變｜從重複服務到現場判斷
在 AI／Avatar 分擔標準化服務之後，真人店員的工作重心轉向更需要現場判斷、溝通協調與責任承擔的任務。
被分流的任務
這些任務可由自助設備、AI／Avatar 或遠端支援先處理，降低店員被重複性工作占用的比例。
被保留的任務
這些情境需要即時判斷與責任承擔，仍需要店員或店長接手。
被提升的任務
店員價值可轉向影響門市體驗與營運品質的工作。
關鍵判斷
店員工作價值是否提升，取決於 Lawson 是否能把科技分擔出的時間，重新配置到例外處理、賣場品質、顧客關係與現場管理。
店員工作價值是否提升，取決於 Lawson 是否能把科技分擔出的時間，重新配置到例外處理、賣場品質、顧客關係與現場管理。
Lawson AI 店員導入之利害關係人影響分析
隨著日本便利商店面臨人力短缺與營運成本上升等問題，Lawson 開始導入 AI 遠端店員系統，希望透過科技提升服務效率並降低人力壓力。然而，此項創新措施也會對不同利害關係人帶來不同程度的影響。
不同利害關係人關注的重點不同；若從顧客視角來看，關鍵在購物流程是否更清楚、支援是否更可靠、資料使用是否更透明。
顧客接受度｜低人力化門市讓人方便，還是更不確定？
從顧客角度來看，Real×Tech LAWSON 的價值要回到實際購物情境判斷。顧客更在意的是：能不能快速完成購物、遇到問題時能不能找到人協助，以及資料如何被使用。
A. 我想快速完成購物
情境一｜我想快速完成購物
顧客感受：方便- 自助設備可縮短排隊與等待時間。
- AI／Avatar 與遠端支援可協助操作，並提供商品與服務資訊。
- 當流程更簡單、問題更容易被回應，顧客會感受到便利。
便利感來自流程被簡化，顧客能更快完成購物。
B. 我遇到問題，但不知道要問誰
情境二｜我遇到問題，但不知道要問誰
顧客感受：不確定- 顧客不一定知道問題該交給 AI、Avatar 還是現場店員。
- 若責任邊界不清楚，顧客遇到付款、商品或設備問題時，會增加壓力。
- 當問題無法被明確接手，便利感就會下降。
不確定感來自責任邊界不清楚，顧客不知道問題會由誰處理。
C. 我不清楚資料會怎麼被使用
情境三｜我不清楚資料會怎麼被使用
顧客感受：不安心- AI 看板、攝影機與互動紀錄可協助門市改善服務。
- 顧客也可能擔心自己是否被觀察、資料是否被保存、系統是否會誤判。
- 若資料用途與範圍沒有被清楚說明，顧客會降低信任感。
不安心感來自資料使用方式不透明，顧客無法判斷界線與風險。
顧客真正需要什麼？
1. 清楚操作
知道怎麼使用設備、下一步要做什麼。
2. 明確接手
遇到問題時，知道誰可以協助處理。
3. 資料透明
理解影像、互動紀錄與推薦資料如何被使用。
關鍵判斷
Real×Tech LAWSON 能否被顧客接受，關鍵在於它能否降低購物過程中的不確定感。顧客需要的是清楚的操作路徑、可靠的真人支援，以及透明的資料使用說明。
Real×Tech LAWSON 能否被顧客接受，關鍵在於它能否降低購物過程中的不確定感。顧客需要的是清楚的操作路徑、可靠的真人支援，以及透明的資料使用說明。
Lawson AI 店員的轉型效益與風險
AI 導入的重點，在於改變便利商店的營運模式。
Lawson 導入 AI 虛擬店員，除了降低人力成本，也希望透過數位技術建立更具彈性的服務模式。
在日本少子高齡化與勞動力短缺的背景下，AI 店員協助企業重新分配工作內容，讓便利商店能夠在維持服務品質的同時，提升營運效率。然而，任何技術轉型都伴隨挑戰。除了效率提升之外，顧客接受度、員工轉型以及資料隱私等問題，也成為企業必須面對的重要課題。
轉型效益
轉型風險
從示範店到一般門市｜Real×Tech 值得怎麼複製？
Real×Tech LAWSON 的複製重點，在於判斷「哪一類門市、面對哪一種營運壓力、適合導入哪一層技術」。複製效果取決於人流、缺工程度、服務複雜度、設備維護能力與顧客接受度。
真實成本拆解｜複製不只看設備能不能安裝
Real×Tech 的成本不只來自設備本身，也包含維護、人員、流程、顧客教育與資料治理。
1. 建置成本
設備、AI 看板、攝影機、自助機、機器人與網路基礎建設。
2. 維護成本
設備故障、軟體更新、機器人維修與系統穩定性。
3. 人員成本
operator 招募、訓練、排班，以及現場店員重新分工。
4. 流程成本
AI、Avatar、現場店員與店長之間需要清楚交接規則。
5. 顧客教育成本
顧客需要知道怎麼使用設備、如何呼叫協助、資料如何被使用。
6. 資料治理成本
顧客互動資料需要清楚的使用界線與隱私說明。
關鍵判斷
Real×Tech 可以複製，但複製方式應採分層導入。先從能直接回應缺工與顧客服務問題的 Avatar、自助設備與遠端支援開始，再依照門市人流、資料價值、維護能力與顧客接受度，決定是否導入 AI 看板、資料回流或完整機器人系統。
Real×Tech 可以複製，但複製方式應採分層導入。先從能直接回應缺工與顧客服務問題的 Avatar、自助設備與遠端支援開始，再依照門市人流、資料價值、維護能力與顧客接受度，決定是否導入 AI 看板、資料回流或完整機器人系統。
最終結論｜Real×Tech 的價值在於重新設計門市分工
Lawson Real×Tech 的案例顯示，低人力化門市的核心，在於重新判斷每一項服務任務應該交給誰處理。自助設備、AI／Avatar、遠端 operator、現場店員與後台資料系統，各自承擔不同任務，才能讓門市在缺工壓力下維持服務品質。
1. 標準化任務交給科技
收銀輔助、商品資訊、設備引導與資料回流，適合交給自助設備、AI／Avatar 與後台系統處理。
效率標準化資料回流
2. 例外任務交給真人
付款異常、客訴、商品瑕疵、現場安全與顧客安撫，仍需要真人店員、遠端 operator 或店長承擔。
判斷責任服務收尾
3. 複製策略依門市條件調整
不同門市的人流、缺工程度、服務複雜度與顧客接受度不同，導入技術的深度也應不同。
分層導入成本接受度
未來便利商店的競爭力，來自企業是否能把正確任務交給正確角色，並在效率、成本、服務品質與顧客信任之間取得平衡。
附錄